Pense em quando entra numa loja. Às vezes sabe exatamente o que quer; outras vezes tem apenas uma ideia: procuro algo para um jantar importante, queria uma prenda mas não sei qual, preciso de algo confortável mas elegante.
Um bom vendedor não lhe recita o catálogo. Percebe o contexto, faz poucas perguntas certas, reduz as possibilidades e leva-o até uma solução. É este o ponto: conversar não é falar muito. É perceber o suficiente para ajudar bem.
E é exatamente isso que hoje falta a muitíssimos sites de hotel. Começámos a falar de sites conversacionais e muitos traduzem o conceito assim: pôr um chatbot, pôr WhatsApp, pôr uma IA que verifica a disponibilidade de quartos.
Mas o hóspede pode ter chegado por outros dez motivos. Pode já ter reservado, querer organizar uma surpresa, chegar tarde e não saber que transfer escolher, querer relaxar sem saber que tratamento de spa reservar, ter meio dia livre ou querer late checkout.
O site, porém, continua a mostrar-lhe categorias: quartos, restaurante, spa, experiências, serviços, contactos. Essas são as categorias do hotel. O hóspede parte de uma intenção: às vezes precisa, às vezes vaga. O verdadeiro salto é transformar essa intenção em compreensão e depois em solução.
Por isso um site conversacional não é simplesmente um site com um chatbot. Se o hóspede tiver de fazer quinze perguntas, explicar-se três vezes e depois navegar na mesma pelas mesmas categorias, não resolvemos nada. Apenas movemos o menu para dentro de um chat.
A nova fronteira será perceber o contexto, fazer só as perguntas necessárias, orientar quando é preciso e agir quando é possível. O verdadeiro luxo digital não será mais tecnologia: será mais resultado com menos esforço. Menos pesquisa. Menos navegação. Menos explicações. Mais compreensão. Mais contexto. Mais ação.
“O verdadeiro luxo digital não será ter mais tecnologia. Será obter mais resultado com menos esforço.”